Come non gestire le lamentele attraverso la propria pagina Facebook

Di recente, ho avuto un problema con la Vodafone, operatore telefonico a cui sono legato da anni e con cui mi sono sempre trovato bene.

In breve, i fatti sono i seguenti. Il 6 dicembre 2013 fui contattato da una commerciale del servizio business che mi propose il passaggio ad un piano telefonico più vantaggioso rispetto a quello che stavo utilizzando. Feci presente alla gentile signorina del call center che non erano ancora passati i due anni dal mio ultimo cambio di piano tariffario quindi avrei aderito alla proposta solo nel caso in cui non mi fosse stata addebitata la penale prevista dal contratto in essere.

L’operatrice mi garantì che non mi sarebbe stata addebitato nessun costo oltre i € 19,00 per il cambio tariffario. Convinto accettai di fare il passaggio.

Nel medesimo giorno contattai il servizio clienti aziendali della Vodafone per chiedere una spiegazione sul nuovo piano e di nuovo, chiesi alla mia interlocutrice la conferma della non applicazione della penale per la cessazione anticipata della vecchia tariffa. Ancora una volta venni rassicurato sul fatto che non vi erano penali da pagare.

In questi giorni mi è arrivata la bolletta e con mio stupore ho scoperto che la penale oggetto della discussione di allora mi era stata addebitata. Chiamo subito il servizio clienti aziendali che mi dice che sono consci del problema che ha colpito tutti i clienti che hanno aderito al nuovo piano. Questo disservizio, ho scoperto più tardi parlando con un altro operatore, è stato causato da un bug nel sistema informatico dell’azienda.

La soluzione prospettatami era quella di pagare la bolletta con l’importo errato e nelle bollette successive mi sarebbero stati riaccreditati i € 100,00 pagati in più rispetto a quanto dovuto.

Dopo averci riflettuto un po’ sono giunto alla conclusione che tale soluzione nascondeva un finanziamento involontario da parte mia e di tutti gli altri clienti vittime del medesimo disservizio alla Vodafone, la qual cosa non mi andava proprio giù.

Quindi contatto, di nuovo, il servizio clienti per chiedere l’emissione di una nota di credito a mio favore per quanto non dovuto. Mi viene risposto che la politica aziendale non prevede tale possibilità. Al che io ho risposto che non avevo nessuna intenzione di finanziare una ricca società telefonica che mi aveva causato un disguido in un periodo di crisi come quello che stiamo vivendo.

Conclusione: tutti gli operatori con cui ho parlato mi hanno dato ragione. Io non pagherò la bolletta attuale e salderò quanto effettivamente dovuto solo nella successiva. In pratica dovrò auto-tutelarmi giacché l’azienda non può venirmi incontro.

Tutta questa esperienza ha confermato l’opinione che nel corso degli anni mi sono fatto sugli addetti del servizio clienti aziendali della Vodafone: sono gentili e preparati. Ma mi ha lasciato un po’ di amaro in bocca. 

A questo punto ho voluto fare un piccolo esperimento riproponendo il mio reclamo via Facebook e Twitter per capire come sarebbe stato gestito.

Per prima cosa ho visitato la pagina di Vodafone Italia su Facebook per capire cosa si diceva del disservizio che mi era capitato, visto che non ero stato l’unica vittima.

Con mia sorpresa l’azienda non aveva anticipato i clienti aziendali spiegando loro quello che era accaduto e la soluzione che aveva adottato per risolvere la cosa.

Molto strano visto che avevo saputo dagli operatori che avevano ricevuto l’input di contattare le vittime del disservizio prima che questi inondassero di proteste i call center.

Inoltre, non c’erano post di clienti infuriati per quanto gli era successo. Cosa ancora più strana.

La pagina principale della loro fan page è essenzialmente dedicata alla promozione dei prodotti. Ma se la si scorre con attenzione si noterà che diversi commenti ai post sono lamentele di clienti insoddisfatti a cui l’azienda risponde, il più delle volte, con un messaggio standard contenente il link ad un’app per la compilazione di un form al fine di inoltrare il reclamo al servizio clienti.

Le lamentele dei clienti si trovano in un settore più appartato. Quello dei messaggi all’azienda che risponde col messaggio standard di cui sopra. Ora, quest’area seminascosta se fosse utilizzata meglio potrebbe dare numerosi spunti per migliorare il servizio offerto. Attualmente, manca totalmente di empatia. Chi risponde al cliente non si immedesima nel disagio che esso subisce e la risposta standardizzata sortisce come unico effetto quello di far irritare ancora di più l’interlocutore portandolo ad abbandonare Vodafone. 

Tra l’altro alcuni ex clienti dell’operatore telefonico nei loro commenti evidenziano come una volta passati ad un nuovo operatore vengano molestati dai commerciali dell’azienda al fine di farli tornare sui loro passi.

Quindi ho agito nel seguente modo. Ho pubblicato il mio reclamo sulla pagina principale avvisando l’azienda che se non avessi ottenuto soddisfazione avrei continuato la mia battaglia sia online sia offline. Ho fatto ciò per capire come la situazione di crisi sarebbe stata gestita dai loro PR digitali.

Dopodiché ho fotografato il post e l’ho twittato con i seguenti hashtag: #VodafoneIT e #crisi. 

Risultati ottenuti in 24 ore: il post su Facebook è stato cancellato e il mio tweet non ha avuto risposta.

A questo punto la mia reazione è stata quella di twittare il mio disappunto per la cancellazione del post.

Risultato finale: nessuno dell’azienda s’è fatto vivo con me. In compenso ho catturato l’attenzione di diverse persone.

Ho voluto fermare qui l’esperimento poiché, ormai, era ovvio che il presidio dell’azienda sui social network era quasi inesistente ed inadeguato. 

A mio avviso, se un problema tecnico causa un disservizio a molti clienti si può ragionevolmente presumere che troverà una valvola di sfogo sui social network e che ciò danneggerà, se mal gestito, la reputazione del brand.

La soluzione migliore sarebbe stata quella di allertare il proprio ufficio di Pubbliche Relazioni per fargli monitorare la Rete e pubblicare sui vari social in cui si è presenti delle scuse, la spiegazione di ciò che era accaduto e la soluzione proposta dall’azienda per risolvere i problemi causati ai suoi clienti aziendali.

Se voi foste stati al posto della Vodafone come vi sareste mossi?

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8 pensieri su “Come non gestire le lamentele attraverso la propria pagina Facebook

  1. Caro Simone,
    al tuo discorso che hai fatto sulla Vodafone bisogna aggiungere che la loro pubblicità è la più brutta tra quelle che le compagnie telefoniche stanno programmando. Si vede che vanno al risparmio anche il quel settore.

    Scommetto che tu ed io avremmo potuto creare degli storyboard più avvincenti di quelli dell’orso Bruno, del pinguino Pino e della foca Monica. Già i nomi dei protagonisti degli spot sembrano usciti dalla fantasia di un battutista di quart’ordine.

    Mi fermo qui perché è come sparare sulla Croce Rossa.

  2. Hai fatto bene Federico. Oltre al servizio clienti pessimo, vogliamo parlare del fastidio che danno con le loro promozioni? Non se ne può più: secondo loro ogni due giorni dovremmo cambiare compagnia telefonica o piano tariffario. Ti chiamano sul cellulare (gente che non sa nemmeno l’italiano) e pure a casa. Sui social dubito che abbiano una vera task force capace di gestire una crisi d’immagine. Puntano molto al risparmio e allo spam marketing, come la scelta degli operatori telefonici dimostra ampiamente. I soldi vengono spesi tutti per l’ingaggio di attori blasonati per quegli ormai stucchevoli spot pubblicitari. Sono stato duro? Quando ci vuole, ci vuole!
    Simone

  3. Pingback: Addio Vodafone!!! | Federico Chigbuh Gasparini

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