Mr Tozzo: Toxnetlab’s Blog

Continua la serie di interviste ai blogger che considero un punto di riferimento nel panorama italiano del Web 2.0.

Oggi, mio caro lettore, ti presento Andrea Toxiri, alias Mr Tozzo, titolare del blog Toxnetlab sul quale potrai trovare utili consigli in campo informatico e sulla comunicazione via web.

Tra i vari argomenti da lui trattati ti segnalo la rubrica Help WordPress che insegna un sacco di trucchi per sfruttare al meglio le caratteristiche di WordPress.com, la piattaforma gratuita di blogging più utilizzata al mondo.

Quanti anni hai e dove vivi?

Prima di tutto volevo ringraziarti per aver pensato a me per questa intervista.

Ho 34 anni e vivo a Roma.

Che percorso scolastico hai seguito?

Avendo una preferenza per le materie scientifiche il mio percorso scolastico è stato molto omogeneo.

Liceo Scientifico per quanto riguarda le Superiori.

E visto il mio “amore” per tutto ciò che riguarda il mondo delle tecnologia quando è arrivato il momento di scegliere il mio percorso universitario la scelta è ricaduta su: Ingegneria delle Telecomunicazioni.

Quali sono state le tue esperienze lavorative antecedenti all’attuale?

A febbraio sono 10 anni che lavoro.

In questo periodo ho cambiato quattro aziende ed ho svolto (con diversi ruoli: da sistemista a capo progetto, passando per docente) sempre il lavoro di consulente in campo ICT.

In realtà, ho sempre fatto il consulente da quando ho ricevuto il mio primo computer. Prima per amici e parenti.

E da 10 anni mi pagano anche 😀

Come nasce la tua passione per il copywriting e i social media?

Oltre che dalla tecnologia sono sempre stato affascinato dal mondo del giornalismo, tanto che quando stavo alle elementari avevo una macchina da scrivere regalata da mio nonno.

Poi, per un bel periodo ho mollato questa passione e mi sono dedicato prevalentemente al mondo della tecnologia fino a quando nel 2009 ho avuto il mio primo incontro con il mondo del Blog e dei Social Media.

Come sei approdato alla tua attuale professione? Se non sbaglio ti dividi tra un’attività in azienda e la tua attività da freelancer, giusto?

Alla professione di consulente sono arrivato dopo la mia laurea mentre, grazie al blog, ho scritto e scrivo per portali di tecnologia.

Com’è una tua giornata tipo?

Inizia presto, alle 6, e mi divido tra lavoro e famiglia.

La maggior parte delle giornata è occupata dall’attività di consulente e poi naturalmente c’è tutta l’attività di PR sui Social Media (dove bisogna essere sempre presenti).

Durante la pausa di pranzo, invece, mi dedico alla lettura dei colleghi blogger o scrivo i post per il mio blog.

Quali strategie utilizzi per trovare nuovi clienti?

Per quanto riguarda l’attività di blogger il mio “manager” è il mio blog. Le richieste per scrivere per alcune redazioni sono arrivate proprio grazie a lui.

Come gestisci un cliente difficile?

Un cliente è sempre difficile e bisogna andarci sempre con cautela.

Ci sono stati dei momenti critici dove la mia pazienza è stata messa a dura prova.

Prima avevo un carattere fumino.

Adesso, invece, ho capito che chi alza la voce ha sempre torto e che rispondere con tranquillità senza alzare i toni od offendere spiazza il tuo interlocutore.

Naturalmente, questo se hai ragione; invece, se sei nel torto conviene ammettere l’errore, perché tutti sbagliamo, e cercare di rimediare.

Ti è mai capitato di sbroccare con un cliente?

Discutere sì, proprio sbroccare no.

A Roma e nel Lazio come viene percepito il mondo dei social media ed il tuo lavoro da parte degli imprenditori?

I Social Media sono visti ancora con diffidenza perché l’idea che hanno è che sono degli strumenti per perdere tempo (forse, sarà colpa dei giochini che girano su Facebook?).

Questo, naturalmente, non è un problema che si trova solo dalle mie parti, ma è un concetto diffuso a livello nazionale.

Se pensi che negli Stati Uniti c’è gente che ha creato un vero e proprio business con Facebook e qui da noi nelle aziende, invece, viene bloccato.

In Italia manca una cultura digitale e questa mancanza porta ad avere due situazioni: il datore di lavoro che ti blocca Facebook e il dipendente che cazzeggia tutto il giorno sul web.

Come nasce il tuo blog e che importanza assume nelle tue strategie di comunicazione?

Il mio blog nasce nel 2009 per curiosità e come vi ho scritto:

Da quando ho iniziato a “smanettare” con i computer sono stato il consulente informatico di amici e parenti.

Poi è arrivato Internet e le consulenze si sono spostate dai computer al web.

Questo blog nasce dalla mia passione per il mondo informatico e del web, l’idea è quella di fornire consulenze a chi non è pratico. Cercherò di trattare gli argomenti in maniera semplice, ma completa, per dare la soluzione a tutti.”

Il blog è molto importante per le mie strategie di comunicazione, perché è molto più di un semplice CV dove elenchi quello che sai fare.

Il blog ti permette di far vedere a tutti quello che sai fare veramente.

Inoltre, ti permette di raggiungere persone in tutto il mondo (se guardo le statistiche del mio blog ho ricevuto visite da quasi tutto il globo…Groenlandia compresa).

L’importante è essere sempre onesti con i tuoi lettori perché tanto se provi a fare il furbo prima o poi quello che ti sgama lo trovi.

Quali tool utilizzi per facilitare la tua attività di blogger?

Hootsuite, Buzzsumo, Google Trend questi sono quelli che uso di più per muovermi online.

Invece, per quanto riguarda l’offline uso molto Evernote (l’ho installato su iPhone, iPad e Mac) perché lo trovo molto comodo per prendere appunti o scrivere pezzi di post quando sono in giro.

E poi, naturalmente, l’applicazione di WordPress per pubblicare articoli quando non sono né a casa, né in ufficio.

Com’è il tuo rapporto con gli altri blogger?

Buono, anzi ottimo. Nella vita offline non sono un attaccabrighe e lo stesso nella vita online.

Se mi piaci ti seguo, altrimenti non ti seguo.

Naturalmente, se non concordo con quello che scrivi una critica te la lascio… ma sempre costruttiva.

Come ti formi per restare continuamente al passo coi tempi?

Ho i miei blogger di riferimento del settore e leggo anche i libri che riguardano determinati argomenti.

Ad esempio, l’ultimo che ho letto è “Contagioso” di Jonah Berger molto interessante. E quando ho tempo partecipo anche a qualche seminario online.

Da utilizzatore di WordPress ho apprezzato la tua idea di creare una serie di articoli in cui dai al tuo pubblico alcune dritte. Come è nata?

Tutto è nato durante la “Tempesta della Cookie Law”, ho notato che molte persone non conoscevano le sue funzioni basilari e quindi ho pensato: “Perché non creare una rubrica? “

Sono contento che l’abbia apprezzata. Spero che sia così anche per gli altri.

So che sei un’appassionato fotografo. Quanto è importante l’immagine fotografica all’interno del tuo stile di comunicazione?

La passione per la fotografia nasce prima di quella per i Social e per il Blog.

Quando sono in vacanza ho sempre in mano la mia Nikon (sono praticamente ai livelli dei cinesi ;D ).

Faccio anche molte foto con il mio iPhone e sono molto attivo su Instagram, che io definisco la sintesi delle mie passioni… Social-Fotografia, e Flickr.

L’immagine è molto importante nella comunicazione perché può rafforzare un concetto o spiegarlo meglio.

Del resto come si dice: “Un’immagine vale più di mille parole”.

Cosa ne pensi di Google+?

Un raccomandato senza talento!!!

Lo so con questa frase mi tirerò dietro l’ira di molti “Guru”, ma a me Google+ non è mai piaciuto.

Lo vedo come una brutta copia di Facebook che però, nonostante Google, non ha avuto il successo sperato da BigG.

Lo uso poco, giusto per pubblicare i miei post e quelli dei colleghi blogger.

Di che cosa parla il tuo e-book: “Chiedilo a Mr Tozzo VOL. 1”?

C’è stato un periodo della mia vita in cui mi arrivavano diverse email che mi chiedevano: “Come si fa a fare… ?”, l’idea è stata quindi di prendere le risposte che gli davo e creare dei post per il mio blog.

Così è nata la rubrica “Chiedilo a Mr Tozzo”.

L’ebook “Chiedilo a Mr Tozzo VOL. 1” è una raccolta di tutti quei post (così lo puoi portare sempre dietro).

Forse, uscirà anche un VOL. 2, però, non so ancora come e quando.

Qual è stata la tua più grande soddisfazione come comunicatore?

Lasciando perdere i numeri e le statistiche (che fanno sempre piacere): ogni volta che un lettore arriva sul mio blog e va via con qualcosa in più rispetto a quando è arrivato.

Come non gestire le lamentele attraverso la propria pagina Facebook

Di recente, ho avuto un problema con la Vodafone, operatore telefonico a cui sono legato da anni e con cui mi sono sempre trovato bene.

In breve, i fatti sono i seguenti. Il 6 dicembre 2013 fui contattato da una commerciale del servizio business che mi propose il passaggio ad un piano telefonico più vantaggioso rispetto a quello che stavo utilizzando. Feci presente alla gentile signorina del call center che non erano ancora passati i due anni dal mio ultimo cambio di piano tariffario quindi avrei aderito alla proposta solo nel caso in cui non mi fosse stata addebitata la penale prevista dal contratto in essere.

L’operatrice mi garantì che non mi sarebbe stata addebitato nessun costo oltre i € 19,00 per il cambio tariffario. Convinto accettai di fare il passaggio.

Nel medesimo giorno contattai il servizio clienti aziendali della Vodafone per chiedere una spiegazione sul nuovo piano e di nuovo, chiesi alla mia interlocutrice la conferma della non applicazione della penale per la cessazione anticipata della vecchia tariffa. Ancora una volta venni rassicurato sul fatto che non vi erano penali da pagare.

In questi giorni mi è arrivata la bolletta e con mio stupore ho scoperto che la penale oggetto della discussione di allora mi era stata addebitata. Chiamo subito il servizio clienti aziendali che mi dice che sono consci del problema che ha colpito tutti i clienti che hanno aderito al nuovo piano. Questo disservizio, ho scoperto più tardi parlando con un altro operatore, è stato causato da un bug nel sistema informatico dell’azienda.

La soluzione prospettatami era quella di pagare la bolletta con l’importo errato e nelle bollette successive mi sarebbero stati riaccreditati i € 100,00 pagati in più rispetto a quanto dovuto.

Dopo averci riflettuto un po’ sono giunto alla conclusione che tale soluzione nascondeva un finanziamento involontario da parte mia e di tutti gli altri clienti vittime del medesimo disservizio alla Vodafone, la qual cosa non mi andava proprio giù.

Quindi contatto, di nuovo, il servizio clienti per chiedere l’emissione di una nota di credito a mio favore per quanto non dovuto. Mi viene risposto che la politica aziendale non prevede tale possibilità. Al che io ho risposto che non avevo nessuna intenzione di finanziare una ricca società telefonica che mi aveva causato un disguido in un periodo di crisi come quello che stiamo vivendo.

Conclusione: tutti gli operatori con cui ho parlato mi hanno dato ragione. Io non pagherò la bolletta attuale e salderò quanto effettivamente dovuto solo nella successiva. In pratica dovrò auto-tutelarmi giacché l’azienda non può venirmi incontro.

Tutta questa esperienza ha confermato l’opinione che nel corso degli anni mi sono fatto sugli addetti del servizio clienti aziendali della Vodafone: sono gentili e preparati. Ma mi ha lasciato un po’ di amaro in bocca. 

A questo punto ho voluto fare un piccolo esperimento riproponendo il mio reclamo via Facebook e Twitter per capire come sarebbe stato gestito.

Per prima cosa ho visitato la pagina di Vodafone Italia su Facebook per capire cosa si diceva del disservizio che mi era capitato, visto che non ero stato l’unica vittima.

Con mia sorpresa l’azienda non aveva anticipato i clienti aziendali spiegando loro quello che era accaduto e la soluzione che aveva adottato per risolvere la cosa.

Molto strano visto che avevo saputo dagli operatori che avevano ricevuto l’input di contattare le vittime del disservizio prima che questi inondassero di proteste i call center.

Inoltre, non c’erano post di clienti infuriati per quanto gli era successo. Cosa ancora più strana.

La pagina principale della loro fan page è essenzialmente dedicata alla promozione dei prodotti. Ma se la si scorre con attenzione si noterà che diversi commenti ai post sono lamentele di clienti insoddisfatti a cui l’azienda risponde, il più delle volte, con un messaggio standard contenente il link ad un’app per la compilazione di un form al fine di inoltrare il reclamo al servizio clienti.

Le lamentele dei clienti si trovano in un settore più appartato. Quello dei messaggi all’azienda che risponde col messaggio standard di cui sopra. Ora, quest’area seminascosta se fosse utilizzata meglio potrebbe dare numerosi spunti per migliorare il servizio offerto. Attualmente, manca totalmente di empatia. Chi risponde al cliente non si immedesima nel disagio che esso subisce e la risposta standardizzata sortisce come unico effetto quello di far irritare ancora di più l’interlocutore portandolo ad abbandonare Vodafone. 

Tra l’altro alcuni ex clienti dell’operatore telefonico nei loro commenti evidenziano come una volta passati ad un nuovo operatore vengano molestati dai commerciali dell’azienda al fine di farli tornare sui loro passi.

Quindi ho agito nel seguente modo. Ho pubblicato il mio reclamo sulla pagina principale avvisando l’azienda che se non avessi ottenuto soddisfazione avrei continuato la mia battaglia sia online sia offline. Ho fatto ciò per capire come la situazione di crisi sarebbe stata gestita dai loro PR digitali.

Dopodiché ho fotografato il post e l’ho twittato con i seguenti hashtag: #VodafoneIT e #crisi. 

Risultati ottenuti in 24 ore: il post su Facebook è stato cancellato e il mio tweet non ha avuto risposta.

A questo punto la mia reazione è stata quella di twittare il mio disappunto per la cancellazione del post.

Risultato finale: nessuno dell’azienda s’è fatto vivo con me. In compenso ho catturato l’attenzione di diverse persone.

Ho voluto fermare qui l’esperimento poiché, ormai, era ovvio che il presidio dell’azienda sui social network era quasi inesistente ed inadeguato. 

A mio avviso, se un problema tecnico causa un disservizio a molti clienti si può ragionevolmente presumere che troverà una valvola di sfogo sui social network e che ciò danneggerà, se mal gestito, la reputazione del brand.

La soluzione migliore sarebbe stata quella di allertare il proprio ufficio di Pubbliche Relazioni per fargli monitorare la Rete e pubblicare sui vari social in cui si è presenti delle scuse, la spiegazione di ciò che era accaduto e la soluzione proposta dall’azienda per risolvere i problemi causati ai suoi clienti aziendali.

Se voi foste stati al posto della Vodafone come vi sareste mossi?

Essere blogger

Essere blogger è la cosa più facile ed allo stesso tempo più difficile del mondo. Infatti, oltre a saper scrivere bene, bisogna avere un argomento che ci appassiona da raccontare. Solo così si riuscirà a catturare l’attenzione del pubblico della rete e a far emergere il proprio blog dal mare indistinto dei concorrenti.

Parlare di qualche cosa che ci appasiona ci permette di definire il nostro target di lettori, la nostra nicchia. Questo, ovviamente, è solo il primo passo di un lungo viaggio che ci porterà a qualificarci come esperti del nostro settore o trendsetter.

La cosa più importante è che i nostri scritti suscitino nel lettore delle emozioni che lo portino a riflettere, ad identificarsi con noi e a contattarci. Quando si raggiunge quest’ultimo risultato ha inizio quel processo “Bottom – up”, molto democratico e meritocratico, che può trasformare un blogger in una “star” agli occhi dei membri della sua nicchia. 

Prima che si instauri un dialogo con il nostro pubblico avremo semplicemente un diario in cui parliamo a noi stessi di ciò che ci piace.

Portare un blog al successo non è facile perché non è detto che ciò di cui parliamo interessi agli altri. Può capitare, inoltre, che pur parlando di un argomento interessante per il grande pubblico della nostra nicchia,  con i nostri scritti non si riesca a suscitare interesse alcuno. In questo ultimo caso ci vorrà una grande onestà intellettuale per capire che è il modo in cui noi scriviamo che non suscita nei lettori alcunché.

Un ultima importantissima dote che deve avere un blogger è la disponibilità al confronto. Infatti, ricevere critiche per ciò che si è scritto e in cui si crede fermamente ci ferisce e si è portati a rintuzzare la critica cercando di ferire a nostra volta il nostro interlocutore oppure di ostracizzarlo.

Quando ci si trova in una situazione del genere bisogna cercare di mantenere la calma e rispondere con gentilezza. Solo nel caso in cui la discussione degeneri a livelli di inciviltà si potrà “bannare” il nostro interlocutore. Questa deve essere sempre la nostra ultima opzione, mai la prima.

Il far vedere che, oltre ai commenti positivi si accettano anche quelli negativi, è sinonimo di maturità e di sicurezza nei propri mezzi. Inoltre, da un commento negativo si può sempre imparare qualcosa di utile. Già il saperlo gestire è un bel risultato, specie per chi lavora nelle PR.

Voi quali altre caratteristiche ritenete che debba avere un blogger oltre a quelle qui sopra elencate? 

Cubeyou. Un utile web tool per il PR 2.0

Cubeyou è un web tool italiano che permette ad un PR di coordinare la comunicazione sui vari Social Media. Nasce da un’idea di Federico e Gianluca Treu ma è partecipata dall’Andena Holding, fondo di Private Equity di Gianluca Andena, l’ex manager di Permira che firmò l’acquisizione di Valentino, e che partecipa anche in DigitPub, la piattaforma di libri digitali di BookRepublic.

Questo strumento permette con facilità di coordinare l’immagine di un brand e la sua comunicazione su più Social Network integrandole con il proprio sito istituzionale. Ciò permette di modificare in corso d’opera una campagna promozionale che non funziona oppure di calcolare il ROI di un certo tipo di comunicazione.

Si capisce che un PR od una web agency hanno tutto da guadagnarci dall’utilizzo di Cubeyou in quanto da un unica consolle possono gestire la comunicazione e l’immagine di un brand su più Social Network.

Anche il cliente del PR o della web agency ha i suoi vantaggi poiché può misurare l’efficacia del lavoro svolto da coloro che si occupano della sua promozione.

Cubeyou, comunque, non è utile solo alle imprese, piccole o grandi che siano, ma soprattutto per i piccoli esercizi commerciali poiché grazie al tour virtuale portano il loro business direttamente in casa dei potenziali clienti.

I costi, inoltre, sono alla portata di tutti. Si parte dai € 50,00  all’anno per il servizio base che permette solo la visita virtuale alla propria attività  ed un miglior posizionamento nei servizi di geolocalizzazione (Google Maps, Google places ecc.) e si passa ai servizi premium che danno la possibilità di gestire la comunicazione integrata sui vari Social Network, di monitorare l’efficacia delle attività di comunicazione e di integrare il tutto nel proprio sito web.

Tre validi motivi per un PR per avere un blog

Ci sono tre validi motivi per un professionista delle Pubbliche Relazioni per tenere un proprio blog:

  • Google: quando qualcuno cerca notizie su di te con questo motore di ricerca, che cosa appare? Se non hai un tuo blog, probabilmente vedrà il tuo profilo su LinkedIn o Viadeo (social network dedicati ai professionisti), la tua fan page su Facebook e qualche tua Press Release. Ma se hai un blog riuscirai, in un certo arco temporale, ad essere il primo nome che appare nei risultati di ricerca. Quindi il blog è un ottimo strumento per dirigere dei potenziali clienti o datori di lavoro dove vuoi tu.
  • Leadership di pensiero: un blog mostra il tuo modo di pensare. I clienti e i datori di lavoro sono sempre alla ricerca di persone che abbiano nuove idee e che siano capaci di creare valore. Il blog è lo strumento migliore per dare visibilità alle tue idee.
  • Abilità nello scrivere: un blog pieno di post mostra le tue doti di scrittore, che sono quelle più ricercate in un PR sia dai clienti sia dai datori di lavoro.

Voi quale altri buoni motivi trovate per avere un blog?